08
- יולי
2020
נכתב ע"י: admin
תיאום ציפיות מול הלקוח

השבוע הייתי במשתלה. בימים של חדשות מעיקות, אדנית פורחת היא בין הדברים שמשמחים אותי ומשכיחים את הקורונה והמצב הכלכלי במדינה. במשתלה פגשתי את מור, שענתה לשאלותי, עזרה לבחור את הצמחים המתאימים והכינה עבורי את האדניות. בכל שלב היא ציינה את החלופות והמחיר ושאלה אם אני מעונינת באביזרים נלווים, שלא נכללו במה שבחרתי, כמו דשן, תחתית לאדנית ומתלה לעציץ.

אהבתי את האופן בו מור עזרה לי. היא נתנה לי את כל המידע אפילו בלי ששאלתי ודאגה שלא אופתע בשלב התשלום. ויצאתי מהמשתלה בהרגשה נעימה שקיבלתי שירות מצוין.

 

שירות הוא נושא חשוב בכל עסק, וזה לא משנה אם אתם מוכרים מוצרים או שירותים, באונליין או באופליין.

אחד הדברים שיכולים לפגוע בשירות הלקוחות הוא חוסר תיאום ציפיות מול הלקוח.

 

תיאום ציפיות – למה הכוונה?

בכל עסקה של מכירת מוצר או שירות יש ללקוח ציפיות מסוימות. כשאנחנו קונים מוצר באינטרנט, תאור המוצר והתמונה שלו הם ההבטחה למה שנקבל. אם המוצר לא תואם בסופו של דבר להבטחה הזו, נהיה מאוכזבים ואולי גם נתלונן בפני המוכר. כשאנחנו מזמינים מנה במסעדה, יש לנו ציפיות שנובעות מהתיאור בתפריט או התיאור של המלצר.

 

מה קורה בהתקשרות ממושכת יותר, כמו במקרה של פרוייקט לבניית אתר, פיתוח כלשהו או אפילו שירות של צילום חתונה שכולל כמה שלבים, כמו צילומים מקדימים, צילום האירוע עצמו והכנת אלבום חתונה ומסירת התמונות?

כאשר מדובר בהתקשרות שנמשכת שבועות או אפילו חודשים, אני ממליצה ללקוחותי לדאוג בכל שלב לתיאום ציפיות מול הלקוח. חשוב שתכולת הפרוייקט תהיה ברורה ומפורטת ככל הניתן לפני תחילת העבודה. בפרויקטים של פיתוח תוכנה מקובל לקבוע פגישת קיק-אוף שבה מוודאים שלא חסר מידע, מתאמים ציפיות ומגדירים לוח זמנים.

 

עדכון סטטוס שבועי

במהלך הפרוייקט עצמו נעדכן את הלקוח בהתקדמות השבועית. בדר"כ זה נעשה במיילים בפורמט קבוע שמפרט מה נעשה עד כה, שינויים שבתכנית או בתכולה, מה הצעדים הבאים ועדכון על מספר שעות או תקציב שנוצל. המנהג הזה מאפשר תאום ציפיות ושומר את הלקוח בתמונה ובלי הפתעות. כך אנו גם מוודאים שבפרויקטים בהם התשלום הוא על פי מספר שעות העבודה, הלקוח לא יופתע כשיקבל את החשבונית, אלא ידע בדיוק עבור מה הוא משלם.

 

כאשר אתם עובדים בשקיפות מלאה מול הלקוחות שלכם, הם רגועים ויודעים שאפשר לסמוך עליכם. במצב כזה, גם אם יש תקלה, עיכוב או הפרעה לא צפויה, הם יהיו כל הזמן בתמונה והיחסים ביניכם יהיו מבוססים על אמון והדדיות.

 

בתמונה: ציפיות מתואמות