09
- מרץ
2020
נכתב ע"י: admin
שירות לקוחות מוצלח בזמן משבר

משבר הקורונה מעמיד אותנו, כעצמאים, בפני אתגרים מבית ומחוץ. יש כאלו שמושבתים לגמרי בגלל הבידוד, יש כאלו שהלקוחות מבטלים אצלם הזמנות, בעיקר בתחום התיירות והאירועים, אבל אין כמעט תחום שלא מושפע מהמצב.

 

אני ממליצה לנצל את ההאטה שנכפתה עלינו לצורך חשיבה – עכשיו זמן טוב לעדכן את התכנית העסקית (ואם אין לכם כזו, דברו איתי! זה זמן מצוין לכתוב אחת), לחשוב על מוצרים ואפיקי שיווק חדשים. אמנם אנחנו טרודים ומודאגים, אבל כדאי לעשות מאמץ, להתנתק מהחדשות והעדכונים ולעשות מה שאפשר כדי לצאת מהמשבר הזה מחוזקים. זו בדיוק המשמעות של לעשות לימונדה מהלימון.

 

בזמנים כאלו, ככל שנהיה יותר יצירתיים, כך ניפגע פחות.

מי שחשב להקים אפיק של הדרכות וקורסים דיגיטליים ותמיד היה עסוק מדי – זה הזמן לעבוד על זה.

חשבתם להציע שירות אונליין או פגישות אונליין – זה הזמן להשיק את השירות החדש.

 

שירות הלקוחות שלכם הוא קריטי בימים כאלו

נכון שמדובר בכוח עליון שאינו בשליטתכם, אבל יש דבר אחד שהוא באחריותכם הבלעדית והוא איך תטפלו באילוצים שנכפו עליכם מול הלקוחות. זה הזמן להפגין שירות לקוחות יוצא מהכלל בכל שלבי המכירה – גם לפני המכירה וגם אחריה.

זיכרו – הנכס העיקרי של העסק הוא הלקוחות הקיימים. הרבה יותר קל למכור עוד למי שכבר קנה ממך מאשר למי שעדיין לא מכיר אותך.

לקוח מרוצה יחזור לרכוש ויביא לקוחות נוספים. שירות לקוחות מצויין, הוא הדרך לעשות זאת – להבין את הערך של חווית שירות מעולה ונאמנות לקוח.

 

זה הזמן לעשות מעל ומעבר למען הלקוחות הקיימים והעתידיים שלכם:

  • הפגינו אדיבות ואמפטיה. הראו ללקוח שאתם יודעים מה הוא מרגיש ומבינים את הקושי.
  • אם אתם נאלצים לבטל שירות או אספקה של מוצר, בידקו איך אתם יכולים לפצות את הלקוח, גם אם אינכם חייבים לעשות זאת על פי החוזה.
  • היו כנים ואימרו את האמת. אינכם יודעים מתי המוצר יהיה זמין? אל תבטיחו הבטחות שווא.
  • לקוח בא בטענות ופורק עליכם את כל הכעס מהמצב – אל תתווכחו. השתדלו להכיל, להיות סבלניים, להבין את הצד שלו. כשיירגע, הוא יעריך את התגובה שלכם.
  • תהיו זמינים, אפילו יותר מכרגיל, ללקוחות. תנו ללקוחות הרגשה שאתם כאן בשבילם.
  • יש לקוחות שמזמן לא שמעתם מהם? נצלו את הזמן כדי לפנות אליהם. לא כדי למכור, אלא כדי לבדוק מה שלומם ואם יש להם משוב אחרי הקניה. כמובן שזה תלוי בסוג המוצר או השירות שאתם מוכרים.

 

מעבר לכל מה שנכתב כאן, להיות אנושי ולעשות טוב בזמנים קשים, יגרום גם לכם להרגיש יותר טוב.

אפשר לקרוא עוד על שירות לקוחות מצויין בפוסט שלי על חברת זאפוס האמריקאית.