11
- דצמבר
2019
נכתב ע"י: admin
למכור חוויה ללקוח

כל אחד מאיתנו מוכר משהו – מוצר, שירות, הזמן שלנו. בדרך כלל כשמישהו מוכר מוצר הוא מספר מה המאפיינים של המוצר, מתאר אותו, מדגים מה עושים איתו, נותן דוגמאות לשימוש במוצר וכו'. אבל כדי שהלקוח ירצה לקנות את המוצר, הוא לא רוצה לדעת מה המוצר עושה, אלא מה המוצר יעשה עבורו. מה הוא יחווה כשירכוש את המוצר.

אנחנו לא קונים מוצרים, אנחנו קונים תחושות וחוויות!

המשפט הזה נשמע מאוד פלקטי, אבל הוא מזקק את המהות של השיווק. אם הלקוח לא ידע מה הערך שיקבל מהמוצר או השירות שלנו, הוא לא יקנה. יש אנשים שקונים רק בגלל תחושת התגמול הרגעית שיש להם מהרכישה עצמה ויש אנשים שזקוקים לתמריץ אחר, אבל תמיד תמיד אנחנו עוסקים ברגשות וחוויות.

סיפרתי בעבר על חברת זאפוס, שמוכרת נעליים ברשת וחרתה על דגלה את חווית השירות ללקוח כערך העליון של החברה. הלקוחות של זאפוס יודעים שיקבלו לא פחות מהשירות הכי טוב. האמון שהם נותנים בזאפוס ותחושת המשפחתיות שהם מקבלים, היא החוויה שמוכרת את המוצר.

גם הלקוחות של אפל קונים חוויה ולא רק סמארטפון. רוב מרכיבי המכשיר מיוצרים באותו מפעל שבו מיוצרים המכשירים של סמסונג וחברות נוספות, אבל לאנשים שקונים אייפון יש "גאוות יחידה" ואמונה שרק אם יהיה להם אייפון ביד החוויה שלהם תהיה מושלמת. האמונה הזו גורמת להם להמתין ימים ולילות בקור בהמתנה לכל גירסה חדשה של המכשיר.

דוגמה מהעולם שלי כיועצת: כשמישהו מגיע אלי לייעוץ, לא מעניין אותו איך אני בונה תכנית עסקית או איך אני עושה אפיון של קהלי יעד. מה שחשוב לפני הכל הוא שיאמין ויבטח בי. שירגיש שאני בצד שלו ושאעשה הכל כדי שהעסק שלו יצליח (כן, אני באמת עושה את זה). אם הוא לא יקבל טעימה מהחוויה של העבודה איתי ויבין שאני בדיוק האדם המתאים עבורו, הוא לא ישתכנע לקנות את השירות שלי.

 

אז איך למכור חוויה ללקוח?

  1. שימו עצמכם במקומו של הלקוח. הבינו לאיזה קושי או חוסר המוצר שלכם יתן מענה.
  2. הציגו ללקוח את הפתרון שתתנו לקושי שלו. תנו לו הרגשה שאתם מבינים את הצורך הייחודי שלו.
  3. לא תמיד אנשים ידעו להסביר בדיוק מה הם צריכים ורוצים. הקשיבו ללקוחות שלכם ושאלו שאלות. מוזמנים לצפות בסרטון החינמי שהכנתי בדיוק בנושא הזה של שאלות שאני שואלת את הלקוחות שלי.
  4. ודאו שאתם יודעים מה הייחודיות שלכם ושהיא משתקפת במה שאתם אומרים ועושים.
  5. אל תפחדו להראות את התשוקה שלכם, את מה שמניע אתכם לעשות מה שאתם עושים. ההתלהבות מדבקת ואמינה יותר מכל פרסום שיווקי.
  6. תמיד תבדקו את עצמכם כשאתם בנעליו של מי שמולכם ושאלו את עצמכם – מה הייתי מרגיש אם הייתי קורא/רואה את זה? האם הייתי רוצה את זה עבורי?