07
- אוקטובר
2020
נכתב ע"י: admin
חווית לקוח

חווית לקוח דיגיטלית

לפני כמה חודשים עזרתי לאחותי ברכישת רכב חדש אחרי שהרכב הקודם הוכרז כטוטאל לוס (מזל שהיא והילדים, שהיו ברכב בזמן התאונה, לא נפגעו). בין השאר טיפלתי בביטוח לרכב.

במשך הרבה שנים שתינו עבדנו עם אותו סוכן ביטוח, שנתן לנו שירות מצוין. אבל הפרסומות של ליברה וחברות דיגיטליות נוספות, גרמו לי לבחון את האופציה הזו. חודשיים קודם, כשהגיע הזמן שלי לחדש את ביטוח הרכב, עברתי לליברה, אבל עדיין היו לי ספקות וחששתי שכשיגיע הרגע בו אצטרך את הביטוח, אצטער על ההחלטה. זו היתה הסיבה לכך שהיו לי היסוסים כשהיה צורך בביטוח לרכב החדש של אחותי. הרגשתי שיש לי כאן יותר אחריות ולא רציתי לטעות. חששתי שליברה היא חברה שאפשר לתקשר איתה רק אונליין ושאי אפשר לקבל יחס אישי.

במקרה נוצר מצב שהייתי צריכה לברר משהו מול נציג שירות. המענה הטלפוני היה מהיר, הנציג שדיבר איתי היה מאוד קשוב ואדיב ואפילו נתן לי את פרטי הקשר שלו, כדי שאוכל לחזור אליו במידת הצורך. קיבלתי תחושה שיש לי עם מי לדבר בחברה ושיש אדם שנותן לי שירות אישי. ההודעות שקיבלתי בהמשך התהליך שיכנעו אותי שאני בידיים טובות. החוויה הזו שינתה את כל הגישה שלי כלפי חברת ביטוח דיגיטלי והעלימה כל חשש או ספק שהיה לי לפני כן.

 

מהי חווית לקוח?

חווית לקוח היא התחושה והתוצאה של כל אינטראקציה שיש ללקוח עם העסק שלך. החל מהמגע הראשון ועד הפיכתו ללקוח מרוצה ונאמן. חווית לקוח היא לא דף מסרים, אלא תשקף תמיד את התרבות והערכים של החברה.

ניתן להתבלבל בין חווית לקוח לשירות לקוחות, אבל שירות לקוחות הוא רק אחד המרכיבים המשפיעים על חווית הלקוח. בנוסף לו, תהיה השפעה להנהלה של החברה, שתהיה נאמנה לערכים של החברה ותוודא הם יחלחלו לכל דרגי החברה וישתקפו במעורבות של העובדים.

 

המלצות ליצירת חווית לקוח טובה:

  1. יצירת סט של עקרונות מנחים שיגדירו את החזון של העסק לחווית הלקוח שהוא נותן. החזון הזה יתבטא בכל תכונה של המוצר. לדוגמה, הסיסמה של ב.מ.וו היא "חווית הנהיגה המושלמת" והיא משקפת את כל ההחלטות שהחברה עושה בנוגע לעיצוב והייצור של המוצר. ב.מ.וו לא תכניס מערכת בטיחות ששולטת על המרחק בין הרכב לזה שלפניו, אם לא תהיה בטוחה שהיא תגביר את חווית הנהיגה ולא תפחית אותה.

 

  1. הבנה מי הם הלקוחות שלכם. הגדרה מדויקת ופילוח של הלקוחות, כולל יצירת פרסונות, מאפשרת להבין את הצרכים של הלקוחות ואת הפתרונות והתחושות שהמוצר שלכם יספק. על קהלי יעד ופילוח פרסונות כתבתי בפוסטים קודמים. כיתבו לי בתגובות, אם תרצו קישורים.

 

  1. יצירת קשר רגשי עם הלקוחות. לקוחות הופכים לנאמנים מכיוון שהם קשורים רגשית והם זוכרים איך הם מרגישים כשהם משתמשים במוצר או בשירות. עסק ששם דגש על יצירת קשר רגשי עם לקוחותיו מגדיל את המכירות ב- 85% לעומת המתחרים. כתבתי בעבר על השירות היוצא מהכלל של זאפוס, חברה אמריקאית למכירת נעליים באונליין, שנמכרה לאמזון ביותר ממיליארד דולר. הנה דוגמה לאופן בו הם יוצרים קשר רגשי עם הלקוחות וזה אינו מקרה בודד. יש אינספור סיפורים כאלו על זאפוס: "לקוחה איחרה להחזיר זוג נעליים בגלל שאמה נפטרה. כשבזאפוס גילו מה קרה, הם דאגו למשלוח חזרה עם שליח ללא עלות. אבל הם עשו דבר מיוחד ומפתיע: למחרת הלקוחה קיבלה זר פרחים עם מכתב ניחומים."

 

  1. בקשת משוב מלקוחות ושימוש בו לצורך שיפור התהליכים בעסק והדרכה של ההנהלה והצוות.

 

  1. שיתוף צוות העובדים וקבלת רעיונות ממנו איך לשפר את חווית הלקוח. חזון וערכים של חברה לא יכולים אף פעם להישאר בדרג ההנהלה בלבד. הם חייבים להיטמע בתרבות הארגונית ולהשתקף בכל דבר שהחברה עושה, החל מגיוס עובדים וכלה ביחסים בין העובדים עצמם ועם הלקוחות שלהם.

 

מוזמנים לקרוא כאן עוד מידע וסיפורים על חווית לקוח.