22
- ספטמבר
2019
נכתב ע"י: admin
זאפוס – שירות לקוחות שהוא לא פחות מ- WOW!

זאפוס (ZAPPOS) היא חברת נעליים אינטרנטית שנמכרה לאמזון ב- 1.2 מיליארד $. אבל מה שמעניין בחברה הזו ומבדיל אותה מחברות אחרות בסדר גודל כזה הוא החזון של המנכ"ל טוני שיי, בשל יחסו ללקוחותיו ולעובדיו.

 

מהיום הראשון חרט טוני שיי על דגלה של זאפוס את השירות כערך עליון. למעשה, המוצר העיקרי של החברה הוא לא נעליים אלא שירות.

 

התמקדות בחווית הלקוח

בזאפוס הלקוח עומד במרכז ומובטח לו שירות  WOW. זה גם שם בית הספר לשירות לקוחות של החברה: School of WOW  שמטרתו ללמד איך להעניק חווית שירות, נאמנות לקוחות ורתימה רגשית של לקוחות. החברה בונה יחסי אמון עם הלקוחות שלה וסומכת עליהם שלא ינצלו לרעה את מדיניות החזרת המוצרים – אפשר להחזיר את המוצר 365 יום מתום הרכישה. בכל מצב!

 

בזאפוס אין לנציגי השירות תסריטי שיחה ובניגוד למוקדי שירות אחרים הם לא נמדדים על פי משך השיחה אלא להיפך, מעודדים אותם לשוחח עם הלקוחות, להתעניין בהם ולבנות חיבור רגשי. הלקוחות מוזמנים להתקשר בכל עת למוקד השירות ומספר טלפון לשיחות חינם מופיע באופן בולט באתר. חישבו כמה זה נדיר בחברות וארגונים שנותנים לנו שירות בארץ.

 

הלקוחות כל כך מרוצים ונאמנים ש- 75% מהמכירות של החברה נעשות ע"י לקוחות חוזרים. הלקוחות המרוצים הם הפרסום הכי טוב של החברה, שבמשך שנים לא השקיעה בפרסום, אלא בחווית השירות.

 

אני שומעת שוב ושוב מבעלי עסקים על הקושי להביא לקוחות חדשים, בעוד הנכס העיקרי של העסק – הלקוחות קיימים – נזנח. זיכרו שהרבה יותר קל למכור עוד למי שכבר קנה ממך מאשר למי שעדיין לא מכיר אותך. לקוח מרוצה יחזור לרכוש ויביא לקוחות נוספים. שירות לקוחות מצויין, הוא הדרך לעשות זאת – להבין את הערך של חווית שירות מעולה ונאמנות לקוח.

 

אנחנו ממילא נותנים שירות ללקוחות שלנו. שינוי הגישה והבנה שאם נשקיע בשירות טוב יותר יובילו לקבלת ערך מוסף ענק לעסק וגם אנחנו נהנה ונחוש סיפוק מהחוויה ומהכרת התודה של הלקוחות.

 

למי שרוצה לקרוא עוד על טוני שיי וערכי הליבה של זאפוס, אני ממליצה בחום על ספרו Delivering Happiness. התרגום לעברית נקרא "עובדים מאושרים יוצרים חברה עשירה", אבל אני ממש ממליצה על גירסת האודיו באנגלית, שטוני שיי בעצמו מקריא.